आर्टिफिशियल इंटेलिजन्स म्हणजे कॉल सेंटर्सचा अंत होतो का?

ChatGPT ला विचारा की AI ग्राहक सेवा उद्योगात मानवांची जागा घेईल का, आणि तो एक मुत्सद्दी उत्तर देईल, “ते सोबत काम करतील.”

पण मानव तेवढा आशावादी नाही.

गेल्या वर्षी, भारतीय तंत्रज्ञान कंपनी टाटा कन्सल्टिंग सर्व्हिसेसचे सीईओ, के क्रितिवासन यांनी फायनान्शिअल टाईम्सला सांगितले की कृत्रिम बुद्धिमत्तेचा अर्थ लवकरच आशियातील कॉल सेंटर्सची “किमान गरज” आहे.

दरम्यान, व्यवसाय आणि तंत्रज्ञान संशोधन फर्म गार्टनरच्या अंदाजानुसार, AI 2029 पर्यंत 80% सामान्य ग्राहक सेवा समस्या स्वायत्तपणे सोडवेल.

सध्या “एआय एजंट्स” बद्दल खूप प्रसिद्धी आहे. ही कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्रणालींना दिलेली संज्ञा आहे जी अधिक स्वायत्तपणे कार्य करू शकतात आणि निर्णय घेऊ शकतात.

ते विद्यमान नॉन-एआय चॅटबॉट्सला प्रेरित करू शकतात, ज्यांना “नियम-आधारित चॅटबॉट्स” म्हणून ओळखले जाते, जे केवळ प्रश्नांच्या विशिष्ट सूचीची उत्तरे देऊ शकतात.

पॅकेज वितरणासाठी एव्हरीच्या चॅटबॉटचा माझा अलीकडील अनुभव गेमची सध्याची नॉन-एआय स्थिती स्पष्ट करतो.

माझे पॅकेज आले नाही आणि एझरा (चॅटबॉटचे नाव) ने “या समस्येचे त्वरित निराकरण” करण्याची ऑफर दिली.

मी ट्रॅकिंग संदर्भासाठी विचारले, आणि मी ते लिहून दिल्यानंतर, त्याने मला सांगितले की माझे पॅकेज वितरित केले गेले आहे.

मी डिलिव्हरीचा पुरावा मागू शकतो, आणि जेव्हा मी ते केले तेव्हा मला पॅकेजचा फोटो दाखवला… चुकीच्या समोरच्या दारावर. हा “पुरावा” समोर आल्यानंतर संभाषण सुरू ठेवण्याचा पर्याय नव्हता.

प्रत्युत्तरात, प्रत्येकाने बीबीसीला सांगितले की सेवा आणखी सुधारण्यासाठी ते £57m गुंतवत आहेत.

“आमचे बुद्धिमान चॅट टूल सर्वात उपयुक्त प्रतिसाद सुचवण्यासाठी ट्रॅकिंग डेटा वापरते आणि ग्राहकाचे पॅकेज शक्य तितक्या लवकर वितरित केले जाईल याची खात्री करते, जर ते शेड्यूलनुसार झाले नाही,” ती म्हणते.

“आमचा डेटा पुष्टी करतो की बहुसंख्य लोकांना आमच्या चॅट सुविधेतून त्यांना आवश्यक असलेली उत्तरे, प्रथमच, काही सेकंदात मिळतात. आमच्या सेवा शक्य तितक्या उपयुक्त आहेत याची खात्री करण्यासाठी आम्ही नेहमी फीडबॅकचे पुनरावलोकन करतो आणि आम्ही नियमितपणे सुधारणा करत राहतो.”

दुसरीकडे, प्रतिस्पर्धी पार्सल वितरण कंपनी DPD ला कंपनीने टीका केल्यानंतर आणि वापरकर्त्यांना शाप दिल्यानंतर त्याचा कमी-अनुपालक चॅटबॉट अक्षम करण्यास भाग पाडले गेले.

ऑन-ब्रँड असणे आणि ग्राहकांना खऱ्या अर्थाने मदत करणे यामधील योग्य संतुलन राखणे ही कंपन्यांसाठी नेव्हिगेट करणे कठीण आहे कारण ते AI मध्ये बदलतात.

गार्टनरच्या म्हणण्यानुसार, सुमारे 85% ग्राहक सेवा नेते AI-शक्तीवर चालणारे चॅटबॉट्स शोधत आहेत, पायलटिंग करत आहेत किंवा तैनात करत आहेत. परंतु हे देखील आढळले की यापैकी केवळ 20% प्रकल्पांनी अपेक्षा पूर्ण केल्या आहेत.

गार्नरच्या विश्लेषक एमिली पोटोस्की म्हणतात, “तुम्ही AI सोबत अधिक नैसर्गिक संभाषण करू शकता.

“परंतु नकारात्मक बाजू अशी आहे की चॅटबॉट भ्रमित करू शकतो, किंवा तो तुम्हाला कालबाह्य माहिती देऊ शकतो किंवा तुम्हाला काहीतरी सांगू शकतो जे पूर्णपणे चुकीचे आहे. पॅकेज वितरणासाठी, मी म्हणेन की नियम-आधारित एजंट्स उत्तम आहेत कारण एखाद्याच्या पॅकेजबद्दल प्रश्नांची फक्त अनेक क्रमवारी आहेत.”

कंपन्या मानवी ग्राहक सेवेतून AI-आधारित ग्राहक सेवेकडे जाण्याचा विचार का करू शकतात यामागे संसाधने आणि पैसा ही मुख्य कारणे आहेत. परंतु सुश्री पोटोस्की यांनी नमूद केले की AI मानवी एजंटपेक्षा स्वस्त असेल असे दिलेले नाही.

“हे खूप महाग तंत्रज्ञान आहे,” ती म्हणते.

मानवांना AI ने बदलू इच्छिणाऱ्या कोणत्याही कंपनीने सर्वप्रथम हे सुनिश्चित केले पाहिजे की तिच्याकडे विस्तृत प्रशिक्षण डेटा आहे.

“अशी एक कल्पना आहे की ज्ञान व्यवस्थापन कमी महत्वाचे आहे कारण जनरेटिव्ह एआय त्यांच्या ज्ञानाची रचना योग्य नसल्याची वस्तुस्थिती सोडवू शकते, परंतु प्रत्यक्षात याच्या उलट सत्य आहे,” सुश्री बुटोस्की पुढे म्हणतात.

“जनरेटिव्ह एआय तैनात करताना ज्ञान व्यवस्थापन अधिक महत्वाचे आहे.”

सॉफ्टवेअर कंपनी सेल्सफोर्सचे मुख्य डिजिटल अधिकारी जो इंझेरिलो, बीबीसीला सांगतात की संपर्क केंद्रे एआय प्रशिक्षणासाठी सुपीक जमीन देतात, विशेषत: फिलीपिन्स आणि भारत सारख्या कमी किमतीच्या प्रदेशात स्थलांतरित केले गेले आहेत.

याचे कारण असे की कर्मचाऱ्यांचे भरपूर प्रशिक्षण दिले जाईल, ज्यातून AI देखील शिकू शकेल.

“तुमच्याकडे मोठ्या प्रमाणात दस्तऐवज आहेत आणि जेव्हा ते संरक्षणाची पहिली ओळ घेते तेव्हा AI साठी त्या खरोखरच उत्कृष्ट गोष्टी आहेत,” तो म्हणतो.

Salesforce चे AI-शक्तीवर चालणारे ग्राहक सेवा प्लॅटफॉर्म, AgentForce, सध्या फॉर्म्युला 1 पासून विमा कंपनी प्रुडेन्शियल, रेस्टॉरंट बुकिंग साइट ओपन टेबल आणि सोशल मीडिया साइट Reddit पर्यंत अनेक क्लायंटद्वारे वापरले जाते.

Inzerillo म्हणतात, Salesforce ने प्लॅटफॉर्मवर प्रथम प्रयोग केला तेव्हा, AI ला अधिक मानवासारखे कसे बनवायचे याबद्दल काही मौल्यवान धडे शिकले.

“एजंटने नुकतेच तिकीट उघडले,” इंझेरिलो म्हणतो, ‘एजंटने नुकतेच तिकीट उघडले आहे’, ‘ऐकून माफ करा’ असे म्हणू शकतो.

त्यामुळे AI ला अधिक सहानुभूती दाखवण्यासाठी प्रशिक्षित केले गेले आहे, विशेषत: जेव्हा ग्राहकाला समस्या असते.

सेल्सफोर्सला असेही आढळले की एजंटला प्रतिस्पर्ध्यांबद्दल बोलू न देणे ही एक समस्या आहे.

“जेव्हा ग्राहकांनी सेल्सफोर्ससह मायक्रोसॉफ्ट टीम्स समाकलित करण्याबद्दल कायदेशीर प्रश्न विचारले तेव्हा हे उलटले,” इंझेरिलो म्हणतात. “मायक्रोसॉफ्ट आमच्या स्पर्धकांच्या यादीत दिसू लागल्याने एजंटने मदत करण्यास नकार दिला.”

कंपनीने नंतर तो कठोर नियम बदलला.

सेल्सफोर्सकडे AI एजंट्स आणणे सुरू ठेवण्याची महत्त्वाकांक्षी योजना आहेत आणि आतापर्यंत ते त्यांच्या ग्राहकांना एक मोठा हिट असल्याचा दावा करतात. हे असेही म्हणते की बहुसंख्य ग्राहक, 94%, जेव्हा पर्याय दिला जातो तेव्हा AI एजंटशी संवाद साधणे निवडतात.

“आम्ही पाहिले आहे की ग्राहकांच्या समाधानाचे दर लोकांना माणसांसोबत मिळतात त्यापेक्षा जास्त आहेत – त्यामुळे AI ग्राहक सेवेचा पुढील स्तर अनलॉक करू शकते,” Inzerillo म्हणतात.

याचा अर्थ असा आहे की कंपनीने ग्राहक सेवा खर्चात $100 दशलक्ष कपात केली आहे, परंतु अलीकडील मथळे कमी करण्यास तो उत्सुक होता ज्यामुळे 4,000 नोकऱ्या कमी झाल्या.

“त्या लोकांची खूप मोठी टक्केवारी इतर ग्राहक सेवा क्षेत्रांमध्ये पुन्हा तैनात केली गेली आहे.”

फिओना कोलमन QStory चालवते, ही एक कंपनी आहे जी मानवी कॉल सेंटर कामगारांना त्यांच्या शिफ्ट पॅटर्नमध्ये अधिक लवचिकता प्रदान करण्यासाठी कृत्रिम बुद्धिमत्ता वापरते. त्याच्या ग्राहकांमध्ये eBay आणि NatWest यांचा समावेश आहे.

कामाची परिस्थिती सुधारण्यात एआयचे महत्त्व तिला दिसत असले तरी, तंत्रज्ञान मानवांची पूर्णपणे जागा घेऊ शकेल याची तिला खात्री नाही.

“असे काही वेळा असतात जेव्हा मला डिजिटली गुंतवायचे नसते आणि मला माणसाशी बोलायचे असते,” ती म्हणते.

“पाच वर्षांत ते कसे दिसते ते पाहू – AI तारण अर्ज करू शकते किंवा कर्जाच्या समस्येबद्दल बोलू शकते. AI पुरेसा सहानुभूतीशील झाला आहे का ते पाहूया.”

खरं तर, ग्राहक सेवेमध्ये एआयचा वापर केल्याने आधीच प्रतिक्रिया येऊ शकते.

अमेरिकेत ऑफशोर कॉल सेंटर्स अमेरिकेत हलवण्याच्या सध्या युनायटेड स्टेट्समध्ये प्रस्तावित केलेल्या कायद्यानुसार कंपन्यांनी कृत्रिम बुद्धिमत्तेचा वापर उघड करणे आणि तसे करण्यास सांगितले तर कॉलरला मनुष्य बनवणे आवश्यक आहे.

दरम्यान, गार्टनरचा अंदाज आहे की 2028 पर्यंत युरोपियन युनियन ग्राहक संरक्षण नियमांचा भाग म्हणून तथाकथित “मानवाशी बोलण्याचा अधिकार” लादू शकते.