Optus बॉस स्टीफन रोवे यांनी प्राणघातक वीज आउटेजपूर्वी “दुर्लक्षाची संस्कृती” मान्य केली आणि सांगितले की टेलिकॉम कंपनी शेकडो नोकऱ्या कमी करण्याची तयारी करत आहे.
18 सप्टेंबर आउटेज, जे सुमारे 14 तास चालले, चार राज्ये आणि प्रदेशांमध्ये शेकडो तिहेरी शून्य कॉल्सवर परिणाम झाला आणि अयशस्वी आपत्कालीन कॉलमुळे दोन मृत्यूंशी जोडले गेले.
आउटसोर्स केलेले कॉल सेंटर कर्मचारी सेवा खंडित होण्याबद्दल ग्राहकांकडून चेतावणी देण्यास वारंवार अयशस्वी झाले, जे काही अंशी टेल्कोच्या बाह्य नेटवर्क व्यवस्थापन संघातील त्रुटींमुळे झाले होते.
काही तासांनंतर, एका ग्राहकाने आउटेजबद्दल थेट ऑप्टसशी संपर्क साधला, जेव्हा कंपनीला अपयशाच्या तीव्रतेची जाणीव झाली, या घटनेच्या संसदीय चौकशीने गुरुवारी सांगितले.
मिस्टर रो यांनी पुष्टी केली की Optus मध्ये 300 नोकऱ्या कपात केल्या जातील कारण ते आउटेज नंतर स्वतःला रीसेट करण्याचा प्रयत्न करते. काही कॉल सेंटर्स ऑस्ट्रेलियाला परत आणण्यासह टेल्कोमध्ये मोठी दुरुस्ती सुरू असल्याचेही त्यांनी सांगितले.
नोव्हेंबर 2023 मध्ये अशाच विनाशकारी आउटेजमुळे 10 दशलक्ष ग्राहक आणि टेल्कोचे नुकसान झाल्यानंतरही Optus मध्ये “उपेक्षेची संस्कृती” असल्याचे त्यांनी मान्य केले.
“परिवर्तन कार्यक्रम… नेहमी वेळ लागेल, मला भीती वाटते,” रोवे यांनी चौकशीला सांगितले.
मात्र यामध्ये संस्कृती हा मुख्य घटक आहे. ही संस्कृती आणि धोका आहे.
ऑप्टस बॉस स्टीफन रोवे (वर) यांनी मान्य केले की वाहकाकडे “निष्काळजीपणाची संस्कृती” होती
ते म्हणाले की, या घोटाळ्यानंतर इतर अनेक बदल करण्यात आले आहेत.
अंतर्गत संपर्क केंद्राला नवीन भूमिका नियुक्त करण्याबरोबरच, तिहेरी शून्यांच्या कार्यक्षमतेमध्ये वाढीव वाढ प्रक्रिया आणि सुधारित रिअल-टाइम दृश्यमानता आहे.
काही तासांनंतर जेव्हा पॉवर आउटेज कॉल सेंटरला संदर्भित केले गेले, तेव्हा दोन मृत्यू झाल्याचे कळले, असे केरी शुट यांनी सांगितले, ज्यांनी प्राणघातक अपघाताचा स्वतंत्र आढावा पूर्ण केला.
ती म्हणाली, “त्यावेळी त्यांना खूप त्रास होत होता.
“कॉल सेंटरमधील ज्येष्ठ लोक सर्वांना शांत करण्यात एक तास किंवा त्याहून अधिक वेळ घालवतात.
“त्या वेळी कॉल सेंटरचे व्यवस्थापन अपुरे होते, आणि तेव्हापासून ते बदलले गेले आणि या कार्यक्रमानंतर ते खूप लवकर बदलले गेले.”
डॉ शुट म्हणाले की आश्चर्यकारक अलर्टकडे दुर्लक्ष केले गेले आणि “काळजी नसलेल्या संस्कृतीला” दोष दिला गेला.
“ही एक संस्कृती आहे जी मला समजते की ती कशी निर्माण झाली आणि कशी घडली, परंतु ती अक्षम्य आहे आणि ती निश्चित केली पाहिजे,” ती म्हणाली.
तिच्या पुनरावलोकनात, डॉ शुटेने 21 शिफारसी केल्या आणि अपयश अक्षम्य असल्याचे वर्णन केले.
जवळजवळ 14 तास चाललेल्या सप्टेंबर 2025 च्या आउटेजमुळे चार राज्यांमध्ये शेकडो तिप्पट-शून्य कॉल्सवर परिणाम झाला आणि नोव्हेंबर 2023 मध्ये वेगळ्या मोठ्या प्रमाणात आउटेज झाला (चित्रात कंपनीची 2023 मध्ये माफी आहे).
Optus ने सर्व शिफारसी लागू करण्यास सहमती दर्शविली आहे.
डॉ स्कॉट म्हणाले की ऑप्टसने वापरलेले 40-पानांचे संकट व्यवस्थापन दस्तऐवज कर्मचारी सहजपणे अनुसरण करू शकत नाहीत.
दूरसंचार कंपनीने दस्तऐवज एका चेकलिस्टमध्ये संकुचित करण्याची शिफारस केली, जेणेकरून कर्मचाऱ्यांना आपत्कालीन परिस्थितीत स्पष्ट सूचना मिळतील.
ऑप्टसने मरण पावलेल्या लोकांच्या कुटुंबियांबद्दल आणि मित्रांबद्दल “सखोल शोक” व्यक्त केला.
“याचा माझ्यावर, आमच्या बोर्डावर आणि ऑप्टसमधील लोकांवर खूप जास्त वजन आहे,” श्री रोवे म्हणाले.
ते पुढे म्हणाले: “जे घडले त्याचे गांभीर्य आणि आम्ही उचललेली जबाबदारी आम्हाला कळते.”
आणीबाणी सेवा नेटवर्कची देखरेख करणाऱ्या कायद्यांचे फेडरल सरकार पुनरावलोकन करेल.
NSW रुग्णवाहिकेचे सहाय्यक आयुक्त ब्रेंट आर्मिटेज यांनी सांगितले की, तिहेरी शून्य नेटवर्कपर्यंत पोहोचण्यात समस्या कोठे आहेत हे ओळखण्यासाठी राष्ट्रीय फ्रेमवर्कच्या संभाव्य निर्मितीमध्ये संघटना योगदान देईल.
मिस्टर रो यांनी पुष्टी केली की आउटेजनंतर कंपनी-व्यापी रीसेटचा भाग म्हणून Optus येथे 300 पर्यंत नोकऱ्या कपात केल्या जातील.
“मला वाटते की मोठ्या अधिकारक्षेत्रात सातत्य, ज्यामध्ये विविध राज्ये आणि प्रदेशांमधील अनेक आपत्कालीन सेवा संस्थांचा समावेश आहे, हा जाण्याचा सर्वोत्तम मार्ग असेल,” तो म्हणाला.
“एक सुसंगत राष्ट्रीय मानक लागू केले जाऊ शकते याची खात्री करणे चांगले होईल.”
ग्रीन पार्टी कम्युनिकेशन्सच्या प्रवक्त्या साराह हॅन्सन-यंग यांनी सांगितले की, शोकग्रस्त कुटुंबे महत्त्वपूर्ण नुकसान भरपाईस पात्र आहेत.
“ही कंपनी आपल्या ग्राहकांकडून पैसे कमवते आणि आपल्या ग्राहकांच्या सुरक्षिततेला प्राधान्य देते,” तिने पत्रकारांना सांगितले.
या बदलाची हीच वेळ आहे. यामुळे Optus ला उपलब्ध जास्तीत जास्त दंड प्राप्त झाला पाहिजे.
