एप्रिलमध्ये, कंझ्युमर ग्रुपचे वेरीझनचे मुख्य कार्यकारी अधिकारी, सोम्यानारायण संपथ यांनी आपल्या लिंक्डइन पृष्ठावर एक लपलेला विनोद खाली आणला: “प्रोजेक्ट 24२24. ग्राहकांबद्दल सर्व काही. लवकरच.” मग … आजपर्यंत आणखी काही नाही.
आता आम्हाला माहित आहे की 624 24 जून रोजी तारीख दर्शवते आणि प्रकल्प हा एक महत्वाकांक्षी ग्राहक सेवा कार्यक्रम आहे ज्याचा हेतू आहे की ते ग्राहक व्हेरिजॉनमध्ये फक्त एकदाच कॉल करून समस्या सोडवू शकतात. आणि हो, अ‍ॅम्नेस्टी इंटरनॅशनल गुंतलेला आहे, परंतु आपले डोळे अद्याप फिरत नाहीत.
624 प्रकल्पाचा तपशील जाहीर होण्यापूर्वी संपथशी झालेल्या कॉलमध्ये त्याने आज प्रसारित केलेल्या ग्राहकांच्या अनुभवात बदल केले. यात पहिल्या कॉलमध्ये ग्राहकांना समाधान देण्यास समर्पित टीम (ग्राहक चॅम्पियन टीम म्हणतात) आणि Google मिथुन एआय तंत्रज्ञानाचा फायदा असलेल्या मायव्हीरिझन अ‍ॅपमध्ये सुधारणा; थेट ग्राहकांचे कामकाजाचे तास आणि थेट चॅट 24/7 चा विस्तार; वेरीझन मटेरियल स्टोअरचा एक मोठा ठसा; आणि अधिक विशेषाधिकार आणि भेटवस्तू.
आज प्रकाशित झालेल्या नवीन ग्राहक सेवा पुढाकाराने सेट केलेल्या एका खुल्या पत्रात, ग्राहक गटाच्या मुख्य कार्यकारी अधिकारी यांनी ग्राहकांशी संपर्क साधण्यासाठी थेट ईमेल पत्ता, S.MPath@verizon.com देखील समाविष्ट केला.
परंतु आम्ही नवीन काय आहे याचा तपशील प्रविष्ट करण्यापूर्वी, मला आश्चर्य वाटले की आजच्या जाहिराती शेवटच्या तिमाहीत थेट प्रतिक्रिया आहेत की ज्यामध्ये कंपनीने 2025 च्या पहिल्या तिमाहीत अंदाजे 300,000 ग्राहक गमावले. परिवहन कंपनी अधिक ग्राहकांना प्रोत्साहन देताना ग्राहक सेवा वाढवेल का?
“हा एक अतिशय निष्पक्ष प्रश्न आहे,” संबाथ म्हणाला. “उत्तर पूर्णपणे सरळ आहे: ग्राहक गमावलेल्या सर्व पहिल्या तिमाहीत, हा कामाचा हंगाम आहे. म्हणूनच, आमच्या कामाच्या पहिल्या तिमाहीत याचा काही संबंध नाही. हे आम्ही मध्यभागी असलेल्या तीन वर्षांच्या परिवर्तनाशी संबंधित आहे.”
त्यांनी स्पष्ट केले की व्हेरिझनमधील विक्रीच्या पायाभूत सुविधांचे नूतनीकरण करण्याच्या मागील प्रयत्नांनंतर ग्राहकांचा अनुभव सुधारणे ही पुढची पायरी आहे.
व्हेरिझन ही ग्राहक सेवा प्लॅटफॉर्ममध्ये कृत्रिम बुद्धिमत्ता मिळणारी पहिली सर्वसमावेशक कंपनी असू शकते, परंतु केवळ त्याच्या समावेशाचा विचार नाही. गेल्या सप्टेंबरमध्ये टी-मोबाइलने घोषित केले की ग्राहकांना मदत करण्यासाठी नवीन कृत्रिम बुद्धिमत्ता शोचा समावेश करण्यासाठी ओपनईला सहकार्य केले जात आहे, जे २०२25 मध्ये काही वेळा सुरू केले जाईल. व्हेरिजॉनला स्टोअरमध्ये काय स्पष्ट केले गेले आहे यावर ग्राहकांना मूलभूत प्रश्न मिळविण्यात मदत करण्यासाठी पायावर अवलंबून असेल का.
ग्राहक नायक तयार करण्यासाठी कृत्रिम बुद्धिमत्तेची सुसंवाद
कोणत्याही कठीण उद्योगासाठी ग्राहक सेवा, परंतु व्हेरिजॉनसारख्या मोबाइल फोनसाठी प्रौढ खेळाडूंसाठी हे आणखी वाढले आहे. आपल्या जीवनात फोनला खूप महत्त्व मिळाले आहे, बाह्य जगाशी एखाद्याच्या संबंधात काहीतरी चुकीच्या गोष्टीची उपस्थिती निराशा वाढवू शकते.
“मला दररोज ग्राहकांकडून बरेच ग्राहक मिळतात आणि ते सुंदर नाहीत,” संबाथ म्हणाले. असा अंदाज आहे की 80 % वेळ, ग्राहकांच्या पहिल्या कॉलमध्ये त्यांच्या समाधानासाठी निराकरण केले जाते. सुमारे 15 % पुन्हा संपर्क साधणे आवश्यक आहे आणि कदाचित दोनदा. “शेवटचा 5 % नाश झालेल्या रिंगवर जातो आणि ते सर्वात समाधानी आहेत. त्यांच्यासाठी हा एक अतिशय कठीण प्रवास आहे. आम्ही ते पाहतो, आणि ते त्यांना योग्य नाही.”
हा भाग टाळण्याचा प्रयत्न करण्यासाठी, वेरीझनने ग्राहक ग्राहक चॅम्पियन टीम लाँच केली आणि सोल्यूशन प्रक्रियेदरम्यान कॉल संबोधित करण्यासाठी, समाधानाची व्याख्या करण्यासाठी आणि ग्राहकांचे अद्यतन राखण्यासाठी Google जेमिनी २.० मॉडेल्ससाठी उपलब्ध व्हेरिजॉनचा वापर केला. व्हेरिझन संस्थेत आपल्या ग्राहकांसाठी वापरणार्‍या सिस्टमचा हा एक वारसा आहे.
ते म्हणाले, “आम्ही आता पायलट (प्रोग्राम्स) मध्ये काही महिन्यांपासून हे केले आहे आणि 90 % वेळ आम्ही प्रथमच समस्यांचे निराकरण करतो.” हा कार्यक्रम जसजसा सुरू आहे तसतसे त्याला ही संख्या 95 किंवा 96 %पर्यंत मिळण्याची आशा आहे.
मायव्हेरिझनच्या नवीन आवृत्तीमध्ये कृत्रिम बुद्धिमत्ता -आधारित समर्थन सुधारणांचा समावेश आहे.
Google मिनीमिनी देखील मायव्हेरिझन अ‍ॅपच्या अद्यतनाचा एक महत्त्वाचा भाग आहे. Google अभियंता आणि कॉम्पॅक्ट व्हेरिझन संदर्भातील इनपुटसह समान एआय सह वेरीझन सहाय्यक. एक व्यावहारिक उदाहरण म्हणून, तंत्रज्ञान व्हेरिजॉनला समस्यांशी संबंधित समस्यांस सामोरे जाऊ शकते.
ते म्हणाले, “जर तुमचा फोन ओलांडण्यात हरवला असेल तर मला हे माहित आहे कारण विडिक्सने मला सांगितले की तो वितरित झाला नाही.” “माझा फोन हरवला आहे हे मला माझ्याशी संपर्क साधण्याची आणि आम्हाला सांगण्याची गरज का आहे?”
अशा परिस्थितीत, व्हेरिझनचा वापर अ‍ॅम्नेस्टी इंटरनॅशनलद्वारे समस्या निश्चित करण्यासाठी केला जातो, आपोआप एक केस उघडा आणि ते सोडवण्याच्या योजनेसह ग्राहकांकडे परत जा. संपाथ यांनी स्पष्ट केले की व्हेरिझन मुख्यत: प्रत्येक प्रकरणात एक लहान भाषा मॉडेल तयार करते, मोठ्या भाषेच्या मॉडेल (एलएलएम) च्या तुलनेत सध्या ज्या काळात उद्योगात अधिक स्पष्टता आहे. छोट्या आणि सानुकूलित मॉडेल्समध्ये जीवनाचे सामान्य ज्ञान नाही.
ते म्हणाले, “रोमन लोकांनी काय केले हे आपल्याला माहित नाही.” “मला माझ्या बिलाच्या उदय होण्याचे कारण माहित असणे आवश्यक आहे. आम्ही पुढे जाऊन तसे करतो.”
एलएलएम, तथापि, नेहमीच अचूक ज्ञात नसतात. संबाथ म्हणाले की, दीड वर्षापूर्वी, त्यांना 30 % -40 % त्रुटी दर दिसला, परंतु हे आता अचूकतेच्या उत्तरेस “90 % सुधारू शकते. आणि जेव्हा ते चुकीचे असेल तेव्हा आपल्या मार्गामुळे ते काहीसे चुकीचे आहे. आम्हाला वेडा उत्तरे मिळत नाहीत ().”
थेट ग्राहक समर्थन आणि फिंगरप्रिंट फिंगरप्रिंटचा विस्तार करणे
ग्राहकांच्या समस्येस सामोरे जाण्यासाठी कृत्रिम बुद्धिमत्तेच्या वापराच्या वाढीमुळे, मला हे जाणून घ्यायचे होते की याचा नकारात्मकपणे वेरीझन कर्मचार्‍यांवर परिणाम होईल की नाही. जर व्हेरिजॉनमधील मिथुन मॉडेल बहुतेक विनंत्यांना सामोरे जाऊ शकते तर यामुळे लोकांना एपिसोडमधून आणि पगाराच्या बाहेर बाहेर पडते का?
“आम्ही n म्नेस्टी इंटरनॅशनलचा वापर मुख्यतः संज्ञानात्मक कार्य तयार करण्यासाठी केला आहे जेणेकरून ते ग्राहकांचे अधिक चांगले ऐकण्यासाठी वारंवारता श्रेणी आणि प्रमुख जागेवर लक्ष केंद्रित करू शकतील,” संबथ म्हणाले. “आमच्यासाठी जाण्याचा हा योग्य मार्ग आहे. पहा, जर तुम्हाला खर्च मिळण्याची गरज भासली असेल तर मला हे करण्याचे सोपे मार्ग आहेत. मला कृत्रिम बुद्धिमत्ता आणि त्यास अनुकूल असलेल्या सर्व जटिलतेचा प्रसार करण्याची गरज नाही. आमच्यासाठी, कृत्रिम बुद्धिमत्ता समस्यांचे निराकरण करण्याच्या भोवती फिरते.”
या नवीन ग्राहक समर्थन उपक्रमाचा एक भाग म्हणून, वेरीझनने बर्‍याच प्रकारे थेट समर्थन पर्यायांचा विस्तार केला. अभिनेते सकाळी 9 ते मध्यरात्री (स्थानिक वेळा) फोन कॉलद्वारे उपलब्ध असतील आणि सकाळी 8 ते रात्री 9 वाजेपर्यंत आणि उर्वरित तासात थेट चॅटद्वारे उपलब्ध असतील.
ते म्हणाले, “(गोष्टी) जेव्हा आपण कमीतकमी अपेक्षा करत नाही आणि आपण सकाळपर्यंत थांबावे अशी माझी इच्छा नाही, कारण गोष्टी बदलू शकतात,” तो म्हणाला.
न्यूयॉर्कमधील वेरीझन स्टोअर
संबाथ म्हणाले की वेरीझन स्टोअर नेटवर्क ही एक भूमिका बजावते, कारण “आम्हाला आपल्या समाजात रहायचे आहे.” गेल्या दोन वर्षात सुमारे 400 नवीन स्टोअर जोडल्यानंतर व्हेरिझन किरकोळ अनुभवाशी जोडला गेला आहे आणि विटा आणि शेलचा ठसा वाढविणे सुरू ठेवण्याची योजना आहे.
व्हेरिझन प्रवेश
आजच्या मोबाइल फोनच्या वातावरणामध्ये, विशेषाधिकार मजबूत प्रोत्साहन बनले आहेत, कारण ट्रान्सपोर्ट कंपन्या टी-मोबाइल मंगळवार दिवसात भेटवस्तूंच्या संचावर प्रसारण आणि वाय-फाय यासारख्या पारंपारिक जोडण्यांमधून भर घालतात. या आघाडीवर, संबाथ यांनी स्पर्धेतील व्हेरिजॉन ऑफरमधील फरक करण्याचा मुद्दा स्पष्ट केला.
“पहा, आम्ही तुम्हाला आपल्या छोट्या सीझर पिझ्झा $ 3 देत नाही … मध्यम पॉपकॉर्नसाठी मोठा पॉपकॉर्न मिळवू नका. मला खात्री आहे की त्यामध्ये चांगले मूल्य आहे,” तो म्हणाला. अमेरिकन फुटबॉल असोसिएशन गेम्सची तिकिटे आणि केटी पेरी आणि बियोनीच्या पक्षांची उदाहरणे देऊन “आम्ही तुम्हाला एक बकेट मेनू ऑफर करतो,” असे सांगून.
आज ते 30 जून ते वेरीझन 35000 व्हेरिझन प्रवेशाच्या थेंबांमध्ये विनामूल्य बक्षिसे देते, “तिकिटांपासून डिव्हाइसपर्यंत काहीही आणि आमची निष्ठा राखण्यासाठी इतर गोष्टींचा एक संच.”
