ServiceNow तिच्या कर्मचाऱ्यांच्या 90% IT विनंत्या स्वायत्तपणे हाताळते आणि मानवी एजंटांपेक्षा 99% वेगाने प्रकरणे सोडवते. गुरुवारी, त्याने उत्पादन तंत्रज्ञानाची घोषणा केली जी प्रत्येकासाठी समान करण्यासाठी वापरायची आहे.
संस्थांनी तीन वर्षे पायलट प्रोग्राम चालवले आहेत जे एआय अंमलबजावणी स्तरावर पोहोचल्यावर थांबतात. एजंट समस्या ओळखू शकतो, निराकरणाची शिफारस करू शकतो आणि नंतर ते एखाद्या माणसाकडे परत करू शकतो कारण त्यांच्याकडे कार्य पूर्ण करण्यासाठी आवश्यक परवानग्या नसतात किंवा नियंत्रित वातावरणात स्वतंत्रपणे कार्य करण्यासाठी त्यांच्यावर कोणीही विश्वास ठेवत नाही.
बहुतेक संघ जे अंतर गाठतात ते क्षमतेत नसते. हे प्रशासन आणि व्यवसाय सातत्य आहे. ServiceNow चे उत्तर स्वायत्त कार्यबल नावाची नवीन फ्रेमवर्क आहे; EmployeeWorks नावाचे नवीन कर्मचारी-केंद्रित उत्पादन जे डिसेंबरमध्ये मूव्हवर्क्सच्या अधिग्रहणावर आधारित आहे; आणि त्यासाठी आवश्यक असलेला मूलभूत वास्तुशास्त्रीय दृष्टिकोन "रोल ऑटोमेशन."
तिकीट प्रणालीपासून ते एआय वर्कफोर्सपर्यंत
सर्व्हिसनाऊ दोन दशकांपासून या दिशेने तयार केले गेले आहे. प्लॅटफॉर्मची सुरुवात एक तिकीटिंग प्रणाली म्हणून झाली, वर्कफ्लो ऑटोमेशन इंजिनमध्ये विकसित झाली आणि गेली दोन वर्षे AI ला त्याच्या नाऊ असिस्ट उत्पादनासह त्या पायावर घालण्यात घालवली.
वेगळे काय आहे की नवीन दृष्टीकोन AI ला कार्यप्रवाहाच्या शीर्षस्थानी असलेले एक वैशिष्ट्य म्हणून हाताळणे थांबवते आणि त्यास त्यामध्ये कार्यरत घटक म्हणून हाताळण्यास प्रारंभ करते. हे बदल, AI कडून जे AI कडे कामगिरी करण्यास मदत करते, ती दिशा आहे जी व्यापक एंटरप्राइझ मार्केट आहे. ServiceNow तेथे कसे जायचे याबद्दल एक विशिष्ट आर्किटेक्चरल पैज लावत आहे.
घोषणेमध्ये तीन भाग आहेत: ServiceNow EmployWorks कर्मचाऱ्यांना समस्येचे साध्या भाषेत वर्णन करण्याची आणि तिकीट सबमिट न करता त्याचे निराकरण करण्याची परवानगी देते; एक स्वतंत्र कर्मचारी वर्ग सुरुवातीपासून शेवटपर्यंत काम करतो; रोल ऑटोमेशन हा आर्किटेक्चरल स्तर आहे जो विद्यमान संस्थेच्या परवानग्यांमध्ये हे विशेषज्ञ कसे कार्य करतात हे नियंत्रित करते. Microsoft Copilot आणि Google Gemini सह बहुतेक एंटरप्राइझ AI सहाय्यकांना कर्मचाऱ्यांना कोणते साधन समस्येचे निराकरण करते हे शोधण्याची आवश्यकता असते. डिसेंबरच्या अधिग्रहणापूर्वी 5.5 दशलक्ष एंटरप्राइझ वापरकर्ते असलेले Moveworks, एकल एंट्री पॉईंटभोवती बांधले गेले होते जे त्या संदिग्धतेला आपोआप कमी करते. अधिग्रहणानंतर मूव्हवर्क्सचे संस्थापक आणि आता सर्व्हिसनाऊचे वरिष्ठ उपाध्यक्ष भावीन शहा यांनी थेट पत्रकार आणि विश्लेषकांसह पत्रकार परिषदेत समस्या मांडली.
"गेल्या काही वर्षांमध्ये, संस्थांनी AI अंगीकारण्यासाठी धाव घेतली आहे, परंतु बऱ्याच प्रकरणांमध्ये या गर्दीमुळे खंडित टूलिंग, डिस्कनेक्ट केलेले AI अनुभव आणि कर्मचारी फक्त साध्या गोष्टी पूर्ण करण्यासाठी सिस्टममध्ये फिरत आहेत." तो म्हणाला.
रोल ऑटोमेशन नियमित एजंटपेक्षा वेगळे का आहे
ServiceNow एक नवीन आर्किटेक्चरल लेयर प्रस्तावित करते ज्याला रोल ऑटोमेशन म्हणतात, जे बहुतेक संस्था आधीच वापरत असलेल्या एजंटपेक्षा वेगळे आहे.
पारंपारिक एआय एजंट कार्य-केंद्रित असतात: त्यांना एक ध्येय दिले जाते, ते त्याबद्दल विचार करतात आणि असे करताना, त्यांना रनटाइममध्ये काय करण्याची परवानगी आहे हे ते शोधून काढतात. यामुळे एंटरप्राइझ वातावरणात समस्या निर्माण होतात जेथे व्यवस्थापन, ऑडिट ट्रेल्स आणि परवानगी मर्यादा पर्यायी नसतात.
सोबत पीऑटोमेशन, एआय प्रोफेशनल परवानग्यांबद्दल विचार करत नाही. तो त्यांचा वारसा घेतो. समान ऍक्सेस कंट्रोल फ्रेमवर्क, CMDB (कॉन्फिगरेशन मॅनेजमेंट डेटाबेस) संदर्भ, SLA (सर्व्हिस लेव्हल ऍग्रीमेंट) लॉजिक आणि सर्व्हिसनाऊ प्लॅटफॉर्मवरील मानवी कामगारांना नियंत्रित करणारे हक्क नियम हे एआय प्रोफेशनल तैनात केल्याच्या क्षणापासून नियंत्रित करतात. ते त्याच्या निर्दिष्ट श्रेणीपेक्षा जास्त असू शकत नाही. तो मध्य-कार्यात जे शिकतो त्यावर आधारित विशेषाधिकार स्वतः वाढवू शकत नाही.
कंपनी तीन-स्तरीय फरक काढते: टास्क एजंट वैयक्तिक ऑटोमेशन पायऱ्या हाताळतात, एजंट वर्कफ्लो निश्चयवादी आणि संभाव्य अंमलबजावणीचे मिश्रण करतात आणि रोल ऑटोमेशन पूर्व-परिभाषित जबाबदाऱ्या आणि वारशाने मिळालेल्या प्रशासनासह पूर्णपणे आभासी कर्मचारी भूमिका म्हणून दोन्हीच्या वर बसते.
या आर्किटेक्चरवर बनवलेले पहिले उत्पादन, लेव्हल 1 सर्व्हिस डेस्क एआय स्पेशलिस्ट, सुरुवातीपासून शेवटपर्यंत सामान्य IT विनंत्या हाताळते — पासवर्ड रीसेट करणे, सॉफ्टवेअर प्रवेश प्रदान करणे आणि नेटवर्क समस्यानिवारण — प्रत्येक सोल्यूशनचे दस्तऐवजीकरण करणे आणि एखाद्या मानवी एजंटला त्याच्या परिभाषित व्याप्तीच्या बाहेर काहीतरी आदळल्यावरच ते वाढवणे.
“फुलपाखरांचा पाठलाग करू नका”
आरोग्य सेवेतील एआय गव्हर्नन्स अयशस्वी झाल्यावर काय होते ते ॲलन रोजा यांनी पाहिले आहे. CVS हेल्थ येथे इन्फ्रास्ट्रक्चर आणि ऑपरेशन्सचे CISO आणि SVP म्हणून, ते 300,000 कर्मचाऱ्यांमध्ये AI ची तैनाती व्यवस्थापित करतात जिथे अनुपालन वैकल्पिक नाही.
त्याच पत्रकार परिषदेत बोलताना, AI नकाशे स्केलिंग करण्यासाठी त्याची चौकट थेट ServiceNow ची आर्किटेक्चरली आवश्यकता आहे. डिसेंबरमध्ये संपादन करण्यापूर्वी सीव्हीएस हेल्थ आधीपासूनच सर्व्हिसनाऊ आणि मूव्हवर्क्स या दोन्हींचे ग्राहक होते. रोझा म्हणाले की, दोन प्लॅटफॉर्मचे संयोजन उत्साहवर्धक आहे आणि त्यात क्षमता आहे "जीवनात येणे," जरी CVS हेल्थने आपले स्वतंत्र कर्मचारी वर्ग तैनात करण्यासाठी सार्वजनिकरित्या वचनबद्ध केलेले नाही.
"कंटाळा सुंदर आहे," रोझा म्हणाली. "अंदाज लावता येईल. स्थिर तुम्हाला जबाबदार, स्पष्ट करण्यायोग्य AI सह सुरुवात करावी लागेल. कोणताही पक्षपात नाही, भ्रम नाही, स्पष्ट रेलिंग. प्रत्येकाला नियम समजतात."
शासन सुरू होण्यापूर्वी नवीनतम एआय क्षमतांचा पाठलाग करण्याच्या मोहाबाबत, तो थेट होता: "फुलपाखरांचा पाठलाग करू नका. ठळक, गैर-उत्तेजक ऑपरेशनल वापर प्रकरणांवर लक्ष केंद्रित करा. ज्या लोकांकडे वास्तविक ROI आहे आणि जे लोकांच्या जीवनावर प्रभाव पाडतात."
रोझाचा दृष्टीकोन AI ला स्थिर चाचणी ऐवजी गतिमान आवश्यक असलेल्या क्षमतांचा सतत विकसित होत असलेला संच मानतो. CVS हेल्थ प्रत्येक AI वापर केस उत्पादनाला स्पर्श करण्यापूर्वी क्लिनिकल, कायदेशीर, गोपनीयता आणि सुरक्षा पुनरावलोकनाद्वारे व्यवस्थापित करते.
"जेव्हा AI शिकते आणि जुळवून घेते तेव्हा सतत पुनरावलोकन ते कमी करत नाही;" तो म्हणाला. "धुवा, स्वच्छ धुवा, पुन्हा करा."
रोझाच्या फ्रेमवर्कमध्ये सुरुवातीपासून तैनाती आर्किटेक्चरमध्ये गव्हर्नन्स तयार करणे आवश्यक आहे, समस्या उद्भवल्यानंतर सुधारित केले जात नाही. सर्व्हिसनाओ रोल ऑटोमेशनबद्दल नेमका हाच दावा करतो. एआय व्यावसायिक ज्यांना संस्थेच्या विद्यमान परवानग्या आणि वर्कफ्लो लॉजिकचा वारसा मिळतो ते रनटाइमच्या वेळी स्वतःची व्याप्ती परिभाषित करणाऱ्या एजंटांपेक्षा प्रशासनाच्या सीमा तोडण्याची शक्यता कमी असते.
व्यवसायांसाठी याचा अर्थ काय आहे
एजंटिक AI चे मूल्यमापन करणाऱ्या कोणत्याही संस्थेसाठी, विक्रेत्याची पर्वा न करता, व्यावहारिक प्रश्न सोपा आहे: तुमचा AI प्रशासन तुमच्या अंमलबजावणीच्या स्तरामध्ये राहतो, की एजंट प्रतिबिंबित करू शकतील असे धोरण दस्तऐवज म्हणून ते त्यावर बसते?
स्वायत्त वर्कफोर्स आणि एम्प्लॉई वर्क्ससह ServiceNow हेच सोडवण्याचा प्रयत्न करत आहे, जिथे तुम्ही गव्हर्नन्स आणि वर्कफ्लो संदर्भ नंतर स्थापित करण्याऐवजी थेट एजंट लेयरमध्ये आणता. प्रॅक्टिशनर्ससाठी, सुरुवातीचा मुद्दा म्हणजे प्रशासन रचना, क्षमता नाही. कोणतेही एजंटिक AI तैनात करण्यापूर्वी, तुमच्या परवानग्या, वर्कफ्लो लॉजिक आणि ऑडिटिंग आवश्यकता प्रत्यक्षात कुठे आहेत याचा नकाशा तयार करा. जर हा पाया नसेल तर, कोणतेही एंटरप्राइझ-व्यापी एजंट फ्रेमवर्क टिकणार नाही.
"आकार आणि आत्मविश्वास एकत्र जातात," रोझा म्हणाली. "तुम्ही विश्वास गमावल्यास, तुम्ही विस्तार करण्याचा अधिकार गमावाल."
