Salesforce द्वारे तुमच्यासाठी आणले
Smarsh, क्लाउड-आधारित, AI-चालित समाधानांचा जागतिक प्रदाता जो उच्च नियमन केलेल्या उद्योगांसाठी संप्रेषण डेटा आणि बुद्धिमत्ता कॅप्चर, संग्रहित आणि विश्लेषित करतो, एक महत्त्वाकांक्षी उद्दिष्ट ठेवले आहे: AI चा वापर त्याच्या कर्मचाऱ्यांची संख्या वाढवण्यासाठी आणि 30% ने उत्पादकता वाढवा. परंतु त्याच्या ग्राहक सेवा संघाने आधीच खरे आव्हान ओळखले होते: ग्राहक उत्पादने, दस्तऐवजीकरण आणि अनुपालन आवश्यकतांच्या चक्रव्यूहात नेव्हिगेट करत होते.
समाधान फक्त अधिक ऑटोमेशन नव्हते. समर्थनासाठी हा एक हुशार प्रवेश बिंदू होता.
"सांघिक स्तरावर, आम्ही स्वतःला विचारले की, आम्ही आमच्या नियंत्रित उद्योग क्लायंटसाठी एक चांगली समर्थन संस्था कशी बनू शकतो कारण आम्ही कंपन्या घेणे सुरू ठेवतो आणि समर्थनासाठी अनेक उत्पादने आहेत?" स्मार्शचे मुख्य ग्राहक अधिकारी रोहित खन्ना सांगतात. "आमच्याकडे असलेल्या ज्ञानाचा आम्ही आंतरिक वापर कसा करू शकतो आणि ते या ग्राहकांपर्यंत कसे पोहोचवू शकतो ज्यामुळे आमचे कार्यसंघ अधिक कार्यक्षम आणि ग्राहक सेवा अधिक प्रभावी होतील?"
व्यावहारिक दृष्टीने, याचा अर्थ स्मार्शच्या मालकीच्या ज्ञानावर प्रशिक्षित एक बुद्धिमान, मानव-केंद्रित “पुढचा दरवाजा” तयार करणे होय. ही प्रणाली सपोर्ट प्रवासाला केंद्रीकृत करते, जटिल AI पायाभूत सुविधांना साध्या अनुभवात बदलते. ग्राहक क्लिष्ट नेव्हिगेशन झाडांना बायपास करतात आणि त्यांना काय आवश्यक आहे ते साध्या भाषेत वर्णन करतात आणि AI त्यांना योग्य समाधानासाठी मार्गदर्शन करते, पारंपारिक सेल्फ-सेवेचे घर्षण कमी करते.
आर्ची, एक Smarsh AI सपोर्ट एजंट
Smarsh ने स्वतःचा AI सपोर्ट एजंट नेमला आहे "आर्ची." शेवटच्या टप्प्यावर अनेक AI उपक्रम अडखळत असताना — यशस्वी पायलटपासून कायमस्वरूपी, उत्पादन-स्तरीय ऑपरेशनपर्यंतचे कठीण संक्रमण — स्मार्शने हे अत्यंत एकत्रित प्लॅटफॉर्मवर बांधून टाळले आहे. आर्चीला एजंट संस्थेसाठी आवश्यक सामायिक संदर्भ, नियंत्रित अंमलबजावणी आणि ऑर्केस्ट्रेशन असल्याची खात्री करण्यासाठी कंपनीने सेल्सफोर्सचा एजंटफोर्स 360 प्लॅटफॉर्म निवडला.
बेस्पोक डीआयवाय सोल्यूशनऐवजी एजंटफोर्स तैनात करून, स्मार्श हे सुनिश्चित करते की आर्ची स्मार्ट सेल्फ-सर्व्हिस आणि जलद सोल्यूशन्ससाठी सर्व सिस्टममध्ये कामाची योजना आणि अंमलबजावणी करू शकते. हा दृष्टिकोन Smarsh ला डेटा आणि वर्कफ्लोवर आपोआप काम पुढे नेण्यास अनुमती देतो, त्यांच्या उद्योगाला आवश्यक असलेल्या कठोर अनुपालन अचूकतेशी तडजोड न करता अधिक कार्यक्षमता प्राप्त करते.
परिणामी, कंपनीला ग्राहक स्वयं-सेवा यश दरामध्ये 20% वाढ, पारंपारिक स्वयं-सेवा शोध आणि ब्राउझिंग पद्धतींच्या तुलनेत समस्यांचे 25% जलद निराकरण आणि सेवा प्रतिनिधी उत्पादकतेमध्ये 30% वाढ अपेक्षित आहे.
ग्राहक सेवेसाठी कृत्रिम बुद्धिमत्तेची रक्तस्त्राव किनार
जनरेटिव्ह आणि एजंटिव्ह एआय दोन्ही ग्राहक सेवा गेमचे नियम पुन्हा लिहित आहेत, परंतु तंत्रज्ञानाची नवीनता भीतीदायक अडथळे निर्माण करू शकते. खन्ना म्हणतात की एखादी संस्था AI उपक्रम सुरू करताना निर्णायकपणे कृती करून मोठे बक्षीस मिळवू शकते, परंतु तरीही तिला योग्य काळजी, पूर्वविचार आणि भागीदारी आवश्यक आहे. त्याचा एक भाग म्हणजे विक्रेत्याची काळजीपूर्वक निवड.
"”आम्ही सेल्सफोर्स स्टोअर आहोत.” आम्ही डेटा 360, एजंटफोर्स सेवा, एजंटफोर्स सेल्स आणि बरेच काही यासह सेल्सफोर्स उत्पादनांचा मुख्य संच वापरतो, म्हणून बाहेरून काही खरेदी करण्याऐवजी सेल्सफोर्स आम्हाला प्रदान करत असलेल्या एआय एजंटवर आमची टोपी लटकवणे शहाणपणाचे होते. आम्हाला माहित आहे की सुरुवातीला, नवीन तंत्रज्ञानाच्या आगमनाने, ते कठीण होईल, परंतु सेल्सफोर्स हे कार्य करण्यासाठी आहे आणि आम्ही एकत्र वाढू."
पहिल्या दिवसापासून, प्रभावी AI ला एक नॉन-निगोशिएबल पूर्वअट आवश्यक आहे: स्वच्छ, सुरक्षित डेटा. संस्थेच्या संस्थात्मक ज्ञान आणि सत्यापित अंतर्गत डेटामध्ये जनरेटिव्ह एआय एम्बेड केल्याने अधिक चांगला वापरकर्ता अनुभव प्रदान करताना भ्रम होण्याचा धोका कमी होतो. तथापि, स्मार्शने उद्योग पकडण्याची वाट पाहिली नाही. कंपनीने जवळपास अर्ध्या दशकापूर्वी या गरजेचा अंदाज लावला होता आणि या अचूक क्षणाची तयारी करण्यासाठी तिने अनेक वर्षे काळजीपूर्वक तर्कसंगत करणे, भाष्य करणे आणि निनावी करणे खर्च केले.
"बर्याच लोकांना आव्हानांचा सामना करावा लागतो आणि डेटा तयार नसल्यामुळे आणि अस्तित्वात नसल्यामुळे त्यांचे AI प्रकल्प पूर्ण होत नाहीत." खन्ना सांगतात. "आम्ही सुरुवातीपासूनच जोरदार सुरुवात केली कारण आमचा डेटा आधीच स्वच्छ आणि लॉक केलेला होता आणि आज आम्ही बोलतो त्याप्रमाणे आम्ही सेवा एजंटसह उत्पादनात आहोत."
डेटा ट्रस्टला प्राधान्य द्या
Smarsh चे नियामक अनुपालनावर लक्ष केंद्रित केल्यामुळे, कंपनीच्या पूर्वीच्या स्वयं-सेवा ग्राहक समर्थन चॅटबॉटची जागा घेण्यासाठी आर्चीची ओळख करून देण्यात आली. Smarsh मधील डिजिटल सपोर्ट प्रोग्राम मॅनेजर, Janine Deegan यांनी Smarsh मध्ये Agentforce तैनात करण्यावर Salesforce व्यवस्थापन टीमसोबत काम केले.
"आर्चीसोबत, प्रयोगाच्या पलीकडे जाणे आणि नियंत्रित वातावरणात AI खरोखर वापरण्यायोग्य बनवणे हे ध्येय होते. केवळ एजंट चालवण्याइतके सोपे नव्हते; डीगन म्हणतात, “आम्हाला त्या कच्च्या माहितीचा संदर्भ देणारी प्रणाली तयार करायची होती आणि आमच्या उद्योगाला प्रत्यक्षात आवश्यकतेवर नियंत्रण ठेवायचे होते, म्हणूनच आम्ही सेल्सफोर्स निवडले,” डीगन म्हणतात. “सेल्सफोर्स ट्रस्ट लेयरद्वारे समर्थित आमची दस्तऐवजीकरण थेट एजंटफोर्सशी कनेक्ट करून, आम्ही आमचा स्थिर डेटा थेट, विश्वासार्ह संसाधनात बदलला जो नियमन केलेल्या जागेसाठी आवश्यक अचूकता हाताळतो."
त्याचे महत्त्व लक्षात घेता, खन्ना जोडतात की कागदपत्रे आणि डेटा प्रामाणिक आणि सुरक्षित ठेवण्यासाठी सतत दक्षता आवश्यक आहे. हे सुनिश्चित करण्यासाठी, स्मार्शने विभागांमधील रेषा अस्पष्ट केल्या, दस्तऐवजीकरण टीमला एआय टीममध्ये विलीन केले. दोघे आता एका घट्ट वर्तुळात काम करतात: दस्तऐवज टीमने तयार केलेली सर्व सामग्री, एआय टीम स्कॅन करते, पडताळते आणि एलएलएमसाठी उघडते.
कृत्रिम बुद्धिमत्ता आणि नियामक अनुपालन
"आम्ही अनुपालनाच्या जगात आहोत. आम्ही आमच्या सर्व वित्तीय संस्थांचे संग्रहण डेटा संरक्षक आहोत आणि आमचा डेटा तो देण्यास खूप पवित्र आहे. " खन्ना स्पष्ट करतात. "आम्ही आमची प्रणाली एजंटिक AI साठी उघडत असताना आम्हाला सुरक्षितता आणि ओळखीबद्दल तीव्रपणे जागरूक असले पाहिजे."
एजंटफोर्सच्या रोलआउटसाठी इन्फोसेकच्या गरजा महत्त्वाच्या होत्या. Smarsh चे नियमितपणे केवळ नियामक संस्थाच नाही तर बँका आणि वित्तीय संस्थांद्वारे देखील ऑडिट केले जाते ज्यांना डेटा संरक्षण नियमांचे कठोर पालन करावे लागते आणि त्यांना मॉडेल रिस्क मॅनेजमेंट (MRM) आवश्यक असते.
"सुरक्षा नियामक आणि बँकांना MRM प्रणाली आवश्यक आहे," खन्ना सांगतात. "ते म्हणतात: “त्याने मला सांगितले की माझा सर्व डेटा सार्वजनिक केला जाणार नाही कारण तो LLM शी संबंधित आहे.” मला LLM बद्दल सांगा. तुम्ही वापरत असलेल्या मॉडेलबद्दल मला सांगा. आम्ही Salesforce सह काम केले जेणेकरून आम्हाला आमच्या ग्राहकांसाठी MRM मंजूरी मिळू शकेल. आणि Salesforce नॉलेज बेस आणि डॉक्युमेंटेशन बद्दल धन्यवाद, आम्ही या नियामक संस्थांना नेहमी स्पष्ट करू शकतो की आर्ची काय आणि का उत्तर देते."
ग्राहक दत्तक वाढवा
जेव्हा नवीन एआय टूल्सचा विचार केला जातो तेव्हा ग्राहकांची स्वीकृती नेहमीच एक मोठे आव्हान असते आणि आर्चीही त्याला अपवाद नव्हती. नवीन इंटरफेसच्या प्रारंभिक रोलआउटवर, काही ग्राहक त्यांच्या स्क्रीनच्या मध्यभागी असलेल्या नवीन मजकूर बॉक्समुळे गोंधळले होते आणि त्यांच्याशी संवाद कसा साधावा हे त्यांना लगेच समजले नाही.
खन्ना म्हणतात, “आम्ही कठीण मार्गाने शिकलो की आम्हाला अधिक चांगल्या बदल व्यवस्थापनाची गरज आहे आणि आमच्या उद्योगातील ग्राहकांना समजले आहे याची खात्री करण्यासाठी, ते फक्त नैसर्गिक भाषेत प्रश्न विचारू शकतात,” खन्ना म्हणतात.
त्यांना त्वरीत लक्षात आले की वैयक्तिकरण हे AGI स्वीकारण्यासाठी महत्त्वाचे आहे.
"अधिक कार्यक्षम सेल्फ-सेवा देण्यासाठी आर्चीचा वापर कसा करायचा हे ग्राहकांना चांगले समजल्यानंतर आमचा दत्तक घेण्याचा दर अचानक ५९% वर गेला." तो म्हणतो. "सानुकूलन आमच्यासाठी महत्त्वपूर्ण होते. आम्ही आता ती मागणी पाहत आहोत, आणि आम्ही आर्चीला आमच्या उरलेल्या उत्पादनांमध्ये रोल आउट केल्यास ती तशीच चालू राहील अशी आम्ही आशा करतो."
प्रायोजित लेख ही पोस्टसाठी पैसे देणाऱ्या किंवा VentureBeat शी कार्यरत संबंध असलेल्या कंपनीद्वारे उत्पादित केलेली सामग्री असते आणि नेहमी स्पष्टपणे लेबल केलेली असते. अधिक माहितीसाठी, कॉल करा sales@venturebeat.com.
